Politica privind gestionarea reclamațiilor

Stimate Client!

Furnizorul acestui site, Szallas Group Zrt. (sediu social: 3525 Miskolc, Régiposta u. 9.; „Furnizor”) urmărește îmbunătățirea continuă a calității serviciilor sale și, prin urmare, creșterea satisfacției și încrederii clienților. Prezenta Politică privind gestionarea reclamațiilor („Politică”), care este publicată și pe site-ul Furnizorului, stabilește regulile procedurii de tratare a reclamațiilor de către Furnizor. Vă rugăm să acordați atenție prevederilor acestei Politici, ca Furnizorul să poată trata orice eventuală reclamație într-un mod eficient și eficace.

I. Modalități de a depune o reclamație

1. Este îndreptățit să depună o reclamație

1.1. clientul reclamant; sau

1.2. reprezentantul legal al clientului reclamant.

2. Puteți depune o reclamație oral sau în scris, după cum urmează

2.1. Reclamație orală

2.1.1. Reclamațiile orale pot fi făcute telefonic, în timpul programului de lucru, în fiecare zi a săptămânii, între orele 9:00 și 17:00, la numărul de tel. 0364-431-800.

2.1.2. În cazul unei reclamații orale făcute telefonic, operatorul de la servicii pentru clienți se obligă să acționeze pe baza celor mai bune cunoștințe pe care le deține și astfel cum este de așteptat în general în situația respectivă. În cazul în care investigarea și soluționarea imediată a reclamației orale nu este posibilă, și clientul dorește să continue comunicarea ulterioară în scris (e-mail), Furnizorul va întocmi un proces-verbal despre reclamația orală.

2.1.3. Procesul-verbal trebuie să conțină cel puțin următoarele informații:

a. numele, prenumele clientului;

b. adresa clientului;

c. numărul de telefon al clientului;

d. adresa de e-mail a clientului;

e. dacă clientul are o rezervare, numărul de identificare al rezervării;

f. o descriere detaliată a reclamației clientului, cu o atenție deosebită acordată înregistrării separate a elementelor individuale ale reclamației, pentru a investiga pe deplin orice obiecții ridicate de client în reclamația sa.

2.1.4. Reclamațiile făcute telefonic vor fi înregistrate în scopul asigurării calității. Apelantul va fi informat cu privire la înregistrarea conversației înainte ca apelul să fie conectat la operatorul de servicii pentru clienți. La cererea clientului, Furnizorul va asigura reluarea înregistrării vocale și va furniza procesul-verbal întocmit pe baza înregistrării vocale sau o copie a înregistrării vocale în mod gratuit, conform solicitării clientului.

2.2. Reclamație scrisă

2.2.1. Puteți depune o reclamație scrisă trimițând o scrisoare prin poștă la sediul Travelminit: 400267 Cluj-Napoca, Str. Gării, Nr. 21, în Liberty Technology Park, corpul D, intrarea D1, biroul 1B, Jud. Cluj, România, sau trimițând un e-mail la adresa de e-mail info@travelminit.ro.

2.2.2. Furnizorul înregistrează e-mailurile, care conțin reclamațiile, într-un sistem de corespondență închis, automatizat, care este protejat împotriva modificărilor ulterioare și care respectă normele de confidențialitate. Sistemul înregistrează trimiterea e-mailului, data și conținutul acestuia.

3. Pentru a facilita identificarea, atunci când înregistrați o reclamație, vă rugăm să furnizați numărul de identificare al rezervării, dacă îl aveți. În cazul în care reclamația nu conține suficiente informații pentru investigarea pe fond a cazului, echipa noastră de gestionare a reclamațiilor vă va contacta telefonic sau în scris pentru a obține informațiile lipsă.

II. Investigarea reclamației

1. Furnizorul va începe imediat investigarea reclamației, indiferent dacă aceasta a fost făcută oral sau în scris, și o va soluționa după caz. Se străduiește să răspundă și să rezolve reclamația în cel mai scurt timp posibil, dar în maxim 30 de zile va oferi un răspuns. În cazul în care respinge reclamația, își va argumenta punctul de vedere.

2. Reclamația va fi investigată în detaliu, luând în considerare toate circumstanțele relevante.

3. Furnizorul nu va investiga reclamația pe fond dacă: 

a. clientul nu a furnizat suficiente informații pentru identificare;

b. clientul a făcut o reclamație identică din toate punctele de vedere cu o reclamație care a fost deja soluționată.

4. Furnizorul va răspunde la reclamațiile primite prin e-mail prin intermediul sistemului său de poștă electronică.

5. În cazul în care a fost întocmită un proces-verbal despre o reclamație orală, Furnizorul va trimite procesul-verbal împreună cu răspunsul său la reclamație.

6. Investigarea reclamației este gratuită, pentru care Furnizorul nu percepe nicio taxă suplimentară.

III. Reguli privind prelucrarea datelor aferente reclamațiilor

1. Atunci când se ocupă de o reclamație, Furnizorul poate solicita de la dvs. următoarele date personale și documente legate de reclamație:

a. numele, prenumele;

b. adresa;

c. numărul de telefon;

d. adresa de e-mail;

e. în cazul unei reclamații cu privire la o rezervare, numărul de identificare a rezervării (alcătuit din opt cifre, aflat în e-mailul de confirmare a rezervării reușite);

f. metoda de notificare;

g. motivul reclamației;

h. documentația aferentă reclamației, aflată în posesia reclamantului, adusă în susținerea reclamației;

i. în cazul unui reprezentant legal, consimțământul acestuia;

j. alte date necesare pentru investigarea reclamației.

2. Furnizorul păstrează o evidență a reclamațiilor și a procedurii de gestionare a acestora, care include:

a. descrierea reclamației;

b. data depunerii reclamației;

c. o descriere a măsurilor luate pentru soluționarea sau rezolvarea reclamației și, în cazul respingerii, motivul respingerii.

3. Furnizorul va păstra reclamația, răspunsul și înregistrarea audio a reclamațiilor făcute telefonic timp de 5 ani.

Datele reclamantului vor fi prelucrate în conformitate cu reglementările privind protecția datelor. Pentru mai multe informații privind politica de confidențialitate a Furnizorului, vă rugăm să consultați declarația noastră de confidențialitate aici.

IV. Proceduri de contestare împotriva soluționării reclamației

În cazul respingerii reclamației, vă puteți adresa autorității de protecție a consumatorilor din județul dvs., ale cărei date de contact pot fi găsite aici.

De asemenea, puteți utiliza soluționarea alternativă a litigiilor, pentru care sunt disponibile informații detaliate aici. Pentru linkul de inițiere a unei proceduri de soluționare a litigiilor, apăsați aici.

Totodată, puteți iniția o procedură de conciliere în fața unui organism de conciliere din domiciliul sau reședința dvs., ca regulă generală. Informații privind organismele de conciliere pot fi găsite aici.